Многие хотят, чтобы в публичной сфере о них говорили, как о покойниках, — либо хорошо, либо ничего. Однако специфика коммуникаций с клиентами в сети Интернет подразумевает под собой, в первую очередь, работу с претензиями. Довольный клиент чаще просто пользуется качественной услугой или товаром, а недовольный стремится рассказать о своем негативном опыте всем окружающим. Клиенты постят, директор негодует, срочно надо что-то делать!
Основные ошибки при работе с комментариями:
-
«У нас должны быть только положительные отзывы!».
Отсутствие негативных комментариев для обычного человека говорит только о том, что компания может «проплатить» их удаление.
-
«Лучше просто проигнорировать претензию, а то набегут, накомментируют еще больше».
Зрелую ответственную компанию таковой делает прежде всего отношение к своим клиентам. Если вы не готовы беседовать со своими покупателями — вы заведомо проиграли!
-
«Мы подадим на всех в суд за клевету: на портал, где опубликован комментарий, на комментатора, на автора шрифта, которым пользовался комментатор, на его провайдера. Это они все виноваты, что у нас продажи падают».
Как говорится — без комментариев.
-
«Возьмем измором, будем звонить редакторам сайта, чтобы удалили комментарии до тех пор, пока не удалят. А потом отдельного человека для этого наймем». Неподготовленные к переговорам с авторитетными площадками менеджеры вряд ли смогут обеспечить адекватный целям компании результат.
Работа с комментариями похожа на работу с социальными сетями, но осложняется обезличенностью постящих тот или иной комментарий. Часто приходится сталкиваться с черным пиаром конкурентов, стремящихся подчеркнуть ваши недостатки.
А у вашей компании есть комментарии от недовольных клиентов?
Основные ошибки при работе с комментариями